网店客服

基本信息

• 商品名称：网店客服(新电商精英系列教程全新升级)
• 作者：编者:阿里巴巴商学院
• 定价：49
• 出版社：电子工业
• ISBN号：9787121291487

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-08-01
• 印刷时间：2016-08-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：16开
• 包装：平装
• 页数：220
• 字数：219千字

内容提要

《电商精英系列教程》自从2011年问世以来，深 受广大读者的欢迎与好评，伴随电子商务大潮在国内 的兴起，成为全国范围内*具影响力的电子商务系列 教程。
     《新电商精英系列教程》是由阿里巴巴商学院集 合淘系**电商讲帅编写，吸取了旧版《电商经营系 列教程》的经验，对于主流电子商务知识进行*加细 致合理的规划设计，*加符合移动电商时代读者的矢 口识需求。该系列教程首批*新的五本书包括《网店 客服》、《网店美工》、《网店推广》、《数据化营 销》和《电商运营》。
     《网店客服》面向网店店主、网店客服工作人员 群体，介绍了主流电子商务环境下的网店客户服务以 及客户关系管理。《网店客服》内容涵盖客服岗前准 备、客服销售技能、售后服务、客户关系管理等内容 。
     阿里巴巴商学院编著的《网店客服（新电商精英 系列教程全新升级）》可作为各类院校电子商务及相 关专业的教材，*是网络创业者和电子商务从业人员 的**参考

目录

**章 客服岗前准备
1.1 客服岗位概述
1.1.1 客服岗位的重要性
1.1.2 客服岗位的职责
1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系
1.2 客服的基本素质及技能
1.2.1 客服心态
1.2.2 客服基本工作技能
1.3 客服岗位知识储备
1.3.1 平台认知
1.3.2 平台规则
1.3.3 交易安全
1.3.4 产品知识
1.4 客服岗位操作技能
1.4.1 工具的使用
1.4.2 后台操作
1.5 总结
1.6 练习题
第2章 客服销售技能
2.1 销售接待
2.1.1 迎接问好
2.1.2 疑问解答
2.1.3 产品推荐
2.1.4 促成订单
2.1.5 订单确认
2.1.6 正面评价引导
2.1.7 礼貌告别
2.2 催付
2.2.1 挑选订单
2.2.2 分析原因
2.2.3 使用工具
2.2.4 催付禁忌
2.2.5 催付工具表
2.3 订单处理流程
2.3.1 查找订单
2.3.2 订单处理方式
2.3.3 订单备注
2.4 活动流程
2.4.1 客服活动准备
2.4.2 活动通知
2.4.3 活动维护
2.5 交接流程
2.5.1 记录当班重要信息
2.5.2 提交交接表
2.6 总结
2.7 练习题
第3章 售后服务
3.1 售后服务的重要性
3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑
3.1.2 提升复购率
3.1.3 降低店铺的负面影响
3.2 售后服务管理
3.2.1 查单、查件
3.2.2 退款、退换货
3.2.3 售后和投诉
3.2.4 评价管理
3.3 处理要点
3.3.1 标杆实践
3.3.2 处理禁忌
3.4 问题反馈
3.5 总结
3.6 练习题
第4章 客户关系管理
4.1 电子商务客户关系管理概论
4.1.1 电子商务客户关系管理解读
4.1.2 客户关系管理的重要性
4.2 客户分析及打标
4.2.1 客户购物路径分析
4.2.2 千牛顾客打标
4.2.3 官方顾客标签
4.2.4 店铺会员分级
4.2.5 RFM模型
4.3 客户群组工具
4.3.1 千牛好友分组
4.3.2 旺旺群
4.3.3 微信群
4.4 客户关怀
4.4.1 关怀工具
4.4.2 关怀方式
4.5 总结
4.6 练习题
附录A