系统规划与管理师考试小时通关

系统规划与管理师考试是全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中新增的专业，通过系统规划与管理师考试，可获得高级工程师职称资格。

与普通的软考教材相比，本书在保证了知识的系统性与完整性的基础上，在易学性、学习有效性等方面进行了大幅度改进和提高。全书在全面分析知识点的基础之上，对整个学习架构进行了科学重构，可以极大地提高学习的有效性。在此基础上，本书还配备全真模拟试题（包括典型单选题暨分析、典型案例题暨分析、优秀论文范文，分别应对系统规划与管理师考试的三科考试），一站式解决同学们的学习及练习问题。

本书可作为考生备考软考高级资格“系统规划与管理师”的学习教材，也可供各类培训班使用。考生可通过学习本书，掌握考试的重点，熟悉试题形式及解答问题的方法和技巧等。

薛大龙：多次参与全国软考的命题与阅卷工作。博士，在多所高校任客座教授，北京市评标专家。

邹月平：全国计算机技术与软件专业技术资格考试辅导教材编委会副主任，网校名师。授课语言简练、逻辑清晰，善于把握要点、总结规律。

吴芳茜：多次参与全国软考的命题和阅卷。硕士，信息系统项目管理师、注册咨询工程师、国家标准起草人。

王安：高级工程师，官方教材《系统规划与管理师教程》的作者之一，拥有多年信息科技风险管理相关资讯经验，拥有ITIL Expert 和ITSS授权讲师资格。

丛书序——迎接“技术成就梦想”的时代来临

大家常用“悲催”形容IT技术人，因为“一入IT深似海，从此学习无绝期”。但IT技术人员也是幸运的，因为在这个行业里，只要坚持学习，路永远就在脚下，梦想就在不远的前方—这是个很坏的年代，也是个很好的年代。

学习真的能改变命运吗？答案是肯定的。随着大数据、人工智能和深度学习的时代到来，中国出现了一个冲向全球IT产业高峰的好时机，各条战线都在加大IT的投入，全力拥抱“互联网+”的浪潮。数据显示，按照目前的产业规划，中国目前IT高端技术人才的缺口高达近百万！可以说，经历了十余年辛勤的播种、耕耘，IT技术人员已经迎来了郁郁葱葱的盛夏。

当然，盛夏的果实不是那么容易就结出来。IT发展到今天，技术的复杂度已经远非当年可比，从业者的学习压力更大、更迫切，学习的容量和深度也和十年前不可同日而语。但同时，移动时代的来临使得随时随地学习成为可能，技术平台的发展使得“以人为本”的学习环境逐步深入人心。如何能够帮助IT技术人员随时随地、用适合自己的方式学习，这是摆在所有IT技术人才培养从业者面前的一个必须解决的问题，也是51CTO学院一直孜孜探索的核心方向。

12年来，51CTO有幸和众多技术专家、讲师、机构一起，用汗水铸成一个个视频课程、一篇篇经验文章、一本本技术书籍，为近1500万注册用户提供一站式技术到家的学习服务，为中国IT技术人员的提升尽自己一份力，也为帮助中国IT产业的快速推进贡献了自己的价值。

更为重要的是，在此过程中，51CTO学院积累了许多关于IT技术人员提升和学习的新经验、新方法。以薛大龙老师的计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试（以下简称软考）系列课程为例，在目前已经续上线了视频课程（学员自行用各种平台随时随地学习）、在线直播课程、微职位培训班（班级化体系学习）等多种形式，形成了一整套有效帮助学员提升技术水平、提供软考通过率的学习方法，三年多来，已经有效帮助了十几万IT技术人员。如今，我们在阅读IT技术书籍的时候，也许依然是“宅”在家，但作者和老师，也许就在身边，打开手机就可以面对面交流！

这样的探索，只是当前互联网学习模式发展的一个缩影。数千名和薛大龙老师同时在默默奉献的老师们、和51CTO学院一起并肩前行的学习平台，都在努力为中国的IT技术人员学习和提升贡献自己的力量，帮助他们用技术成就梦想。在我们看来，这已经不是一个个体、一个团队或者一家公司的事情，而是事关国家发展、中华民族复兴的大事！

51CTO副总裁、51CTO学院联合创始人 邱文平

丛书序

本书序

前言

第一篇 考点梳理

第1小时 信息系统综合知识 2

1.0 【章节考点分析】 2

1.1 信息系统综合知识 3

1.2 信息化 4

1.3 信息系统 8

1.4 IT战略 12

第2小时 信息技术知识 14

2.0 【章节考点分析】 14

2.1 软件工程 14

2.2 面向对象系统分析与设计 19

2.3 应用集成技术 25

2.4 计算机网络技术 27

2.5 新一代信息技术 31

第3小时 信息技术服务知识 35

3.0 【章节考点分析】 35

3.1 产品、服务和信息技术服务 36

3.2 运维、运营和经营 36

3.3 IT治理 37

3.4 IT服务管理 37

3.5 项目管理 38

3.6 质量管理理论 39

3.7 信息安全管理 41

第4小时 IT服务规划设计 42

4.0 【章节考点分析】 42

4.1 概述 43

4.2 IT服务规划设计活动 43

4.3 服务目录管理 44

4.4 服务级别协议 45

4.5 服务需求识别 45

4.6 服务方案设计 46

第5小时 IT服务部署实施 50

5.0 【章节考点分析】 50

5.1 概述 50

5.2 IT服务部署实施要素 51

5.3 IT服务部署实施方法 52

第6小时 IT服务运营管理 54

6.0 【章节考点分析】 54

6.1 IT服务运营管理概述 55

6.2 人员要素管理 55

6.3 资源要素管理 56

6.4 技术要素管理 57

6.5 过程要素管理 58

第7小时 IT服务持续改进 60

7.0 【章节考点分析】 60

7.1 概述 61

7.2 服务测量 62

7.3 服务回顾 64

7.4 服务改进 65

第8小时 监督管理 68

8.0 【章节考点分析】 68

8.1 概述 69

8.2 IT服务质量管理 69

8.3 IT服务风险管理 71

第9小时 IT服务营销 75

9.0 【章节考点分析】 75

9.1 业务关系管理 76

9.2 IT服务营销过程 77

9.3 IT服务项目预算、核算和结算 78

9.4 IT服务外包收益 80

第10小时 团队建设与管理 81

10.0 【章节考点分析】 81

10.1 IT服务团队的特征 82

10.2 IT服务团队建设周期 82

10.3 IT服务团队管理 84

第11小时 标准化知识与IT服务相关标准 90

11.0 【章节考点分析】 90

11.1 标准化知识 91

11.2 IT服务国际标准 91

11.3 IT服务国家标准及行业标准 94

第12小时 职业素养与法律法规 97

12.0 【章节考点分析】 97

12.1 合同法 97

12.2 招投标法 99

12.3 著作权法 103

12.4 政府采购法 104

12.5 知识产权 107

12.6 劳动法 107

12.7 诉讼时效 109

第13小时 专业英语 110

13.0 【章节考点分析】 110

13.1 信息理论 110

13.2 工业互联网 110

13.3 软件工程 111

13.4 云计算 111

13.5 大数据 111

13.6 运维阶段 111

13.7 原型法 111

13.8 无线局域网 112

13.9 动态路由协议 112

13.10 规范阶段 112

13.11 风险应对措施 112

13.12 信息 112

13.13 配置管理 113

13.14 数据仓库 113

13.15 信息系统操作与维护 113

13.16 ITIL信息技术基础架构库 113

第二篇 典型习题及解析

第14小时 信息系统综合知识章节练习题及解析 116

14.1 章节练习题 116

14.2 章节练习题解析 118

第15小时 信息技术知识章节练习题及解析 121

15.1 章节练习题 121

15.2 章节练习题解析 125

第16小时 信息技术服务知识章节练习题及解析 129

16.1 章节练习题 129

16.2 章节练习题解析 130

第17小时 IT服务规划设计章节练习题及解析 133

17.1 章节练习题 133

17.2 章节练习题解析 134

第18小时 IT服务部署实施章节练习题及解析 136

18.1 章节练习题 136

18.2 章节练习题解析 137

第19小时 IT服务运营管理章节练习题及解析 139

19.1 章节练习题 139

19.2 章节练习题解析 140

第20小时 IT服务持续改进练习题及解析 141

20.1 章节练习题 141

20.2 章节练习题解析 142

第21小时 监督管理章节练习题及解析 143

21.1 章节练习题 143

21.2 章节练习题解析 144

第22小时 IT服务营销章节练习题及解析 145

22.1 章节练习题 145

22.2 章节练习题解析 146

第23小时 团队建设与管理章节练习题及解析第23小时 148

23.1 章节练习题 148

23.2 章节练习题解析 149

第24小时 标准化知识与IT服务相关标准章节练习题及解析 151

24.1 章节练习题 151

24.2 章节练习题解析 152

第25小时 职业素养与法律法规章节练习题及解析 155

25.1 章节练习题 155

25.2 章节练习题解析 157

第26小时 专业英语章节练习题及解析 160

26.1 章节练习题 160

26.2 章节练习题解析 161

第三篇 全真模拟和论文范文

第27小时 单选题 164

第28小时 单选题解析 173

第29小时 案例分析 187

【案例分析1】 187

【案例分析2】 188

【案例分析3】 188

【案例分析4】 189

【案例分析5】 189

【案例分析6】 190

【案例分析7】 191

第30小时 案例分析解析 192

第31小时 论文范文I 200

第32小时 论文范文II 204

附录 208

前言——本书之WHAT&WHY1. 为什么选择本书

软考高级资格的历年全国平均通过率一般不超过10%。高级资格考试所涉及的知识范围较广，而考生一般又多忙于工作，仅靠官方教程，考生在有限时间内很难领略及把握考试的重点难点。

本人作为众多软考培训一线讲师中的一员，多年来潜心研究软考知识体系，对历年的软件试题进行了深入分析、归纳与总结，并把这些规律性的东西融入到软考培训的教学当中，取得了非常显著的效果。但限于各方面条件，能够参加面授的学生还是相对少数，为了能让更多同学分享到我们的一些经验与成果，本人组织编写了本书。本书具有以下几个特点：

l 青出于蓝：本书保留了普通教材的知识系统性及完整性的特点，但在易学性、学习有效性等方面进行了大幅度改进和提高。

l 有的放矢：通过对考试大纲的细致分析，让一些考试中的重点、难点而同学们在学习过程中容易忽略的知识点在本书中暴露无遗。

l 超高效率：本书把我们团队中多名杰出讲师的软考教学经验、多年试题研究及命题规律经验融汇在一起，形成了32小时超强学习架构。

l 超大幅思维导图：精心整理的思维导图，几分钟内就让同学们在脑子中建立整个考试的学习地图，不盲目、不迷失。

l 一站式解决：本书在以上基础上，还增加了典型的单选题及解析、案例题及分析、优秀论文范文等众多内容，所以同时具备了教材与实战的功能。

2. 本书作者不一般

本书由薛大龙担任主编，邹月平、吴芳茜、王安担任副主编。具本编写分工如下：薛大龙负责第1、2、14、15小时；邹月平负责第11、12、13、24、25、26小时；吴芳茜负责第7、8、9、10、20、21、22、23、31小时；王安负责第3、4、5、6、16、17、18、19、32小时；本书的第27、28、29、30小时由薛大龙、邹月平、吴芳茜、王安合作编写，是全真模拟试题及解析，为了精心设计重要性高、代表性强、命题频率大、学一可得三的知识点，本部分由邹月平、吴芳茜、王安、薛大龙共同编写。全书由薛大龙确定架构，由邹月平统稿和初审，由薛大龙终审。

薛大龙，北京理工大学博士研究生，多所大学客座教授，北京市评标专家，全国计算机技术与软件专业技术资格考试辅导教材编委会主任，曾多次参与全国软考的命题与阅卷，作为规则制定者非常熟悉命题要求、命题形式、命题难度、命题深度、命题重点及判卷标准等。

邹月平，高级工程师、一级建造师、全国计算机技术与软件专业技术资格考试辅导教材编委会副主任。多家网校名师，拥有多年培训经验，应试经验丰富，以其语言简炼、逻辑清晰、善于在试题中把握要点，总结规律，帮助考生提纲挈领，快速掌握知识要点，深得学员好评。主要讲授：系统分析师、系统架构设计师、系统规划与管理师、信息系统项目管理师、网络规划设计师等。

吴芳茜，高级工程师，曾任职北京赛迪工业和信息化工程监理中心有限公司总经理助理，承担项目管理与IT服务工作的电子政务、电子党务工程累计投资额超过10亿；多次参与全国软考试题支撑、教材编制及公开授课工作；参与国家标准《GB/T 19668.1－2014 信息技术服务 监理 第1部分：总则》等的编写工作。

王安，高级工程师，《系统规划与管理师教程》《系统集成项目管理工程师教程》（第2版）官方教材作者之一。任职于全球管理咨询专业机构，拥有多年信息科技风险管理相关资讯经验。取得了四项国际职业资格认证（CISSP、CISA、PMP、ITIL EXPERT），多项国内IT类（高级项目管理师、监理师、ITSS项目经理、ISO 27001审核员）职业资格认证，拥有ITIL Expert 和ITSS授权讲师资格。主要讲授：信息系统项目管理师、IT服务管理、信息安全、信息科技风险等课程。

参与本书编写的还有王倩、何鹏涛、李海龙、兰帅辉、马军、李莉莉等专家，在此表示感谢。

3. 给读者的一点学习提示

每天1小时，共32小时的时间，对我们每个人来说，都是挑战，尤其是对于离开学校好多年的读者。

但是，如果你坚持下来了，你会发现自己每天有一个小的提升，通过量的积累，终将会有一个质的飞跃。尤其是拿到证书的喜悦心情，获得高级职称的自豪感，会让自己感觉所有的努力，都是值得的。

王国维在《人间词话》中说，古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路，此第一境也。衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴，此第二境也。众里寻他千百度，蓦然回首，那人正在灯火阑珊处，此第三境也。

给我们的启示是：

第一步，要确立一个目标，就是一次考试通过，千万不要想着本次不过还有下次，今天不学还有明天。否则，明日复明日，明日何其多。只有确立了这样的目标，你才会真正空出时间，或挤出时间，来进行每天1小时的学习。

第二步，为了考试通过，一定要努力、努力、再努力，考试不外乎是理解加记忆。想想当年的高考，那么多的数理化知识点，几千个英语单词，多少现代文和文言文，我们都记下来了，这样的考试，知识点比高考的十分之一还要少得多，经过考前1-2个月的突击，是能够通过的，它比高考容易得多。

第三步，当你学完本书，并把书中的知识点或理解、或记忆、或融会贯通后，你会发现，蓦然回首，你在获得高级职称证书的同时，还增加了这方面的知识和能力。

技术成就梦想，相信自己，只需努力！

4. 致谢

感谢中国水利水电出版社万水分社周春元老师在本书的策划、选题的申报、写作大纲的确定以及编辑、出版等方面付出了辛勤的劳动和智慧，给予了我们很多帮助。

5. 本书适合谁

本书作为考生备考软考高级资格“系统规划与管理师”的学习教材，也可供各类培训班使用。考生可通过学习本书，掌握考试的重点，熟悉试题形式及解答问题的方法和技巧等。有关系统规划与管理师考试学习，读者可以加入系统规划与管理师读者群（QQ群号：471238586）与作者面对面交流，也可以发邮件到作者电子邮箱pyxdl@163.com与我们交流，我们会及时地解答读者的疑问或建议。

编 者

2018年于北京