客户关系管理——基于用友TurboCRM7.2软件

本书是基于市场游戏规则从以产品为中心向以客户为中心过渡这一背景，是面向经管类专业开设的理实一体的专业课程，为企业培养CRM专业人才。本书既可作为高职院校以及本科管理学专业学生的教材，也可作为相关企业培训的参考用书，具有较高的实用价值。

本书是面向高职高专经管类专业学生的、与客户关系管理课程配套使用的理实一体教材。教材的设计理念：第*，理中有实、实中有理，将理论任务和上机实验任务科学的、有机的组合在一起，实现理实一体化教学；第二，内容更生动，学习更快乐。教材选取与学生的学习和生活密切相关的大量案例，激发学习兴趣，提高学生学习的主观能动性；第三，舍繁求简、废虚求实，注重知识理论的“舍”与“留”。教材在编写过程中舍去复杂的理论推导，取而代之的是用生活中简单的、易于理解的案例去解释复杂的理论知识，直击工作中的“*有用的”客户关系管理知识。

郭威（1984-），女，上海师范大学经济学硕士，上海科学技术职业学院商贸管理学院教师。近三年来，在全国中文核心期刊发表《基于微书的翻转课堂教学法研究》等多篇学术论文，参与、承担市级以上科研项目若干项，编写《秘书实务》等"十三五"规划教材，获得上海市星光计划第七届职业院校技能大赛教师信息化教学比赛一等奖、全国职业院校信息化教学大赛二等奖等荣誉6项。

项目一 走进客户关系管理 /1

任务一 客户关系是否要靠“搞关系”、“走后门”实现？/3

任务二 客户关系管理就是数据库的管理？/7

任务三 实验——Turbo CRM 7.2软件的基础设置/14

项目二 潜在客户的管理 /25

任务一 给你的客户发哪种等级的会员卡？——需求及潜在客户的定义/27

任务二 如何判断潜在客户？——MAN原则/34

任务三 头顶马聚源，脚踩内联升——精确定位客户群 /37

任务四 如何寻找潜在客户？——寻找潜在客户的基本方法 /41

任务五 个人形象重要吗？——拜访客户或潜在客户前的形象管理/44

任务六 懂礼仪者行天下——接待、拜访客户或潜在客户的社交礼仪/52

任务七 实验——CRM系统中潜在客户的录入和管理/59

任务八 实验——CRM系统中客户信息的录入和管理/64

项目三 客户关系的建立/85

任务一 建立稳固的客户关系的基石——产品要有吸引力/87

任务二 建立稳固客户关系的前提——产品的定价或收费要合理/100

任务三 实验——CRM系统中产品和价格表的管理/114

任务四 建立客户关系神助攻——吸引人的促销活动/129

任务五 实验——CRM系统中促销、会议等市场活动管理/145

任务六 实验——CRM系统中的销售管理 /157

项目四 客户关系的提升/173

任务一 传话游戏的结果为什么总是让人捧腹？——有效客户沟通的重要性/173

任务二 客户关系提升的关键——客户满意/183

任务三 重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升/193

任务四 实验——CRM系统中的售前售后服务管理/202

项目五 客户关系的维护/213

任务一 维护客户关系遭遇的第一个挑战——客户投诉/215

任务二 维护客户关系的最后一搏——流失客户的挽回/224

任务三 实验——CRM系统中客户的调查与分析/228

前言

随着全球经济的发展，市场的游戏规则正逐步发生着变化，从原来的以产品为中心，慢慢地向以客户为中心过渡。从原来追求产品质量更好、成本更低、功能更全，慢慢地去关心“客户在哪里”、“客户需要什么”、“客户愿意花多少钱”。企业的天平已经明显地倾向客户这一端。基于这样的大背景，《客户关系管理》课程应运而生，该课程是面向经管类专业开设的理实一体的专业课程，为企业培养CRM专业人才。本教材有三个设计理念。第一，理中有实、实中有理，将理论任务和上机实验任务科学的、有机地组合在一起，全面实现理实一体化教学。第二，内容更生动，学习更快乐。教材选取学生耳闻目睹的、与学生的学习和生活密切相关的大量案例，激发学生的学习兴趣，提高学生学习的主观能动性。第三，舍繁求简，弃全求精，废虚求实。注重知识理论的“舍”与“留”。我们的教学应以服务为宗旨，以就业为导向，培养面向生产、建设、管理、服务第一线需要的，“下得去、留得住、用得上”，实践能力强，具有良好职业道德的高技能人才。因此，本教材在编写的过程中非常注重知识理论的“舍” 与“留”的问题。一方面，我们舍去复杂的理论推导，到生活中寻找简单的、易于理解的案例去解释复杂的理论知识。另一方面，我们舍去面面俱到地讲解知识脉络，而是直击工作中的“最有用的”CRM知识。根据客户关系的认知、发展规律和由浅入深的教学原则，本教材一共编写了认识客户关系、潜在客户关系管理、客户关系的建立、客户关系的提升和客户关系的维护五个项目。这五个项目内含24个任务。其中一般任务16个，上机实验任务8个。每个任务由任务描述、对应知识点或相关操作提示、任务验收三部分组成。每个大项目有明确的项目目标、具体任务实施、项目小结和对应的练习题。教材的8个实验任务使用的是用友的Turbo CRM7.2院校版软件。教材的一般任务和实验任务相对独立，可以作为高职院校经管类专业的教学用书。由于编者的水平有限，本教材在编写的过程中难免会存在疏漏之处，恳请广大读者批评指正!